Cómo evaluar el desempeño de un agente de call center

Complementando el post anterior 20 KPI para evaluar los esfuerzos de un vendedor veamos el caso concreto del vendedor telefónico, o, como se dice en iberoamérica, de un agente de telemercadeo.

Aunque variarán los criterios dependiendo del tipo de gestiones encomendadas al agente en cuestión -prospección, venta, reventa, recobro, servicio al cliente, etc.- veamos en este post algunos ejemplos de criterios o KPI (Key Performance Indicator) que podrían ser de utilidad para esa evaluación cuantitativa desu desempeño.

¿Qué evaluar en el call center: cantidad o calidad?

La evaluación del desempeño de un agente de un contact center debería considerar ambos aspectos:

1. Resultados de venta
2. Cantidad del trabajo
3. Calidad del trabajo
4. Competencias

Nos centraremos en este post en las 2 primeras áreas a evaluar, los indicadores más cuantitativos o “hard” del desempeño del agente de call center, por cierto, los más fáciles de evaluar, y dejaremos para otro post la medición más “soft», que hace referencia a la calidad del trabajo (por ejemplo, la satisfacción del cliente) o a sus competencias (por ejemplo, sus actitudes o sus habilidades).

15 KPIs cuantitativos para evaluar el desempeño de un agente de telemarketing

A. KPIs para evaluar resultados del agente de telemarketing

1. Cifras de venta del agente en un período

2. Nº de operaciones cerradas por período

3. Ventas respecto al objetivo del agente

4. Media en valor de las ventas del agente

5. Crecimiento o tendencia de sus ventas: ventas del período / ventas período anterior

6. Ventas de promociones o productos o clientes determinados

7. Ventas cruzadas en volumen o en unidades

8. Rentabilidad generada por el agente

B. KPIs para evaluar actividades o esfuerzos del agente de call center

9. Media de tiempo hablado

10. Tiempo en pausa / espera / cola

11. Media de llamadas

12. Llamadas resueltas / gestionadas

13. Llamadas resueltas la primera vez

14. Llamadas transferidas

15. Llamadas abandonadas

Conclusión

Estos 15 KPIs o indicadores, 8 que miden resultados y 7 que miden esfuerzos del agente, son sólo medios, no fines. Deberían servir:

• al mando para ayudar al agente de telemarketing (o de telemercadeo, como queráis llamarlo) a desarrollar sus competencias y apoyarle en lo que necesite;
• al agente para tomar conciencia de sus áreas de mejora y plantearse los cambios y acciones concretas para mejorar su desempeño.