Curso Customer Experience

Cómo superar las expectativas de atención del cliente

Este taller de formación, 100% práctico, analiza el proceso de Customer Experience (CX) en su organización, sensibiliza a sus equipos de trabajo hacia la mejora de dicha experiencia y profundiza en qué y cómo mejorar las sensaciones, sentimientos y pensamientos que crean CX en su cliente.

Los clientes hoy son más poderosos que nunca. Están mejor informados, son más exigentes, menos dependientes del marketing de los proveedores, y mucho más proactivos en el proceso de búsqueda y elección de proveedor y producto.

Y después de usar el producto o servicio, fácilmente se tornan en líderes de opinión vía redes sociales, opinando, aconsejando e influyendo sobre una gran cantidad de prospectos y clientes de ese proveedor.

¿Conocemos el proceso y las emociones del cliente en nuestra empresa?

El taller, con una metodología práctica, experiencial y amena, identificará cómo y cuándo su gente, servicios y productos impactan en las necesidades y motivaciones del cliente y facilitará la mejora de las percepciones -sensaciones, sentimientos y pensamientos- críticas obtenidas en la empresa.

Objetivos

• Aprender el concepto y su aplicación en nuestra empresa de la Experiencia del Cliente (CX).
• Asumir la Experiencia del Cliente como foco del propio puesto.
• Evaluar qué actitudes y habilidades de comunicación interpersonal crean conexión emocional al acoger / entender / atender al cliente.
• Analizar cómo podemos la organización, equipo y participante cambiar y mejorar la Experiencia del Cliente.

Contenidos

El curso abordará los siguientes temas:

1. Los nuevos clientes y sus poderes
   El poder de los nuevos clientes
   Importancia e implicaciones para el proveedor
   Customer Experience: ¿filosofía, política u obsesión?
2. La Experiencia del Cliente (CX)
   Cómo se forma la Experiencia del Cliente
   Mapa del recorrido del cliente – Customer Journey Map
   Razones vs. Emociones. ¿La CX es más racional o emocional?
   ¿Quién crea las experiencias?
   
3. La gestión de las emociones de la CX
   Qué busca e implica la gestión de la CX
   Cómo gestionar las emociones en la CX
4. Cómo el cliente se siente acogido
   Qué elementos de la comunicación interpersonal crean primer impacto
   El impacto del lenguaje no verbal en la CX
   
5. Cómo se siente entendido
   Tres habilidades clave para entender al cliente
   Conocimientos, actitudes y habilidades clave para entender mejor a mi cliente
   
6. Cómo se siente atendido
   Comunicación asertiva con el cliente
   Técnicas de comunicación asertiva
7. Mejorar la Experiencia del Cliente
   Taller de análisis del proceso y mejora
   Plan de acción personal / equipo / organización
   

Quién se beneficiaría de esta formación

• Personas en contacto directo con el cliente
• Empleados en contacto con el cliente pero con un perfil funcional hasta ahora orientado hacia tareas técnicas o administrativas

Formación adaptada, dinámica, práctica

Formación a la medida de la empresa y su mercado; que utiliza variadas dinámicas experienciales que hacen el taller ameno y productivo.

Siguiente paso

Póngase en contacto con nosotros para conocer cómo este programa, adaptado a sus equipos y colectivos, ayudará a mejorar la experiencia de sus clientes y, en consecuencia, sus ventas y resultados.