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Curso Gestionar conflictos y emociones

Aprende a tratar emociones, entender diferencias, detectar causas, dialogar y generar soluciones al conflicto


El conflicto es parte de nuestra vida

Cada situación profesional presenta escenarios de conflicto: las ventas; el servicio al cliente; la dirección de un equipo de trabajo… Sin embargo, nos solemos sentir incómodos ante él.

Alto coste del conflicto

Cuando es ignorado o mal gestionado, un conflicto suele hacer perder energías y tiempo, aumenta el estrés y debilita la moral de las personas. Y en el ámbito laboral, da lugar a pérdida de clientes, baja productividad de los equipos y mayor rotación de personal.

Conflicto como oportunidad

Como sugiere la frase de Einstein, un conflicto aceptado, bien diagnosticado y gestionado, en cambio, puede significar mejores relaciones personales, aprendizaje y más altos resultados profesionales.

La gestión de las emociones en el conflicto

Las actitudes y las habilidades con que gestionamos las emociones, las propias y las de la otra parte, son críticas en la resolución satisfactoria del problema. Para que dicha solución se consiga importarán las razones de las partes, pero suelen ser igual o más relevantes las emociones en juego.

Qué aporta este curso de gestión de conflictos y emociones

Actitudes y técnicas. La formación generará confianza en el participante y hará que perciba el conflicto como una oportunidad; a la vez que generará las técnicas para aceptar y entender las diferencias, escuchar, detectar las causas, dialogar y generar soluciones de mutuo beneficio para ambas partes.

Contenidos

1.  La gestión del conflicto

  • El conflicto ¿es parte de nuestro trabajo?
  • Qué tipo de situaciones de conflicto gestionamos
  • La solución de un conflicto
  • Competencias clave en la resolución de conflictos 

2.  Autoevaluación

  • Qué hago ante los conflictos
  • Qué debería hacer
  • Análisis de competencias en la gestión de conflictos 

3.  Inteligencia emocional y conflictos

  • Concepto de inteligencia emocional (IE)
  • IE y su influencia en la solución de conflictos
  • Autocontrol, inteligencia social, empatía, asertividad 

4.  La solución de un conflicto

  • Fases del proceso de gestión del conflicto
  • Diagnosticar la situación conflictiva
  • Transmitir buena voluntad y disposición
  • Identificar hechos y expectativas de la otra parte
  • Técnicas de persuasión y cierre de acuerdos 

5.  Asertividad y conflicto

  • Qué hacer ante el interlocutor agresivo, equivocado o con mala fe
  • La gestión de la ira y la negatividad del interlocutor
  • Cómo decir NO al cliente / jefe / colaborador / colega de otro departamento… 

6.  Gestión de las emociones en el conflicto

  • Gestión de las propias emociones
  • Gestión de las emociones del cliente / colaborador / jefe / etc.

7.  Plan de Acción

  • Áreas de Mejora y Plan de Acción

Metodología – presencial o virtual

El método será experiential learning, usando juegos, que permitirán al participante practicar sus reacciones ante el conflicto, construir confianza y aprender cómo comunicarse, en un entorno seguro.

Se podrá impartir en modalidad presencial o desde nuestra Aula Virtual Activa.

Enfoques posibles

  • Gestión de situaciones difíciles con el cliente
  • Resolución de problemas en el equipo de trabajo
  • Cómo tratar con personas difíciles…
Más información

Blog: post relacionado

5 cosas que siempre podrá hacer por un cliente enfadado

curso gestión conflictos

En medio de la dificultad descansa la oportunidad.
Albert Einstein

2,1 hs por semana es lo que pasa un empleado en USA involucrado en conflictos. Lo que equivale a $ 359 mil millones en horas pagadas o el equivalente a 385 millones de días hábiles (CPP, Inc.)

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