Curso Gestionar conflictos y emociones

Aprende a tratar emociones, entender diferencias, detectar causas, dialogar y generar soluciones al conflicto

El conflicto es parte de nuestra vida

Cada situación profesional presenta escenarios de conflicto: las ventas; el servicio al cliente; la dirección de un equipo de trabajo… Sin embargo, nos solemos sentir incómodos ante él.

Alto coste del conflicto

Cuando es ignorado o mal gestionado, un conflicto suele hacer perder energías y tiempo, aumenta el estrés y debilita la moral de las personas. Y en el ámbito laboral, da lugar a pérdida de clientes, baja productividad de los equipos y mayor rotación de personal.

Conflicto como oportunidad

Como sugiere la frase de Einstein, un conflicto aceptado, bien diagnosticado y gestionado, en cambio, puede significar mejores relaciones personales, aprendizaje y más altos resultados profesionales.

La gestión de las emociones en el conflicto

Las actitudes y las habilidades con que gestionamos las emociones, las propias y las de la otra parte, son críticas en la resolución satisfactoria del problema. Para que dicha solución se consiga importarán las razones de las partes, pero suelen ser igual o más relevantes las emociones en juego.

Qué aporta este curso de gestión de conflictos y emociones

Actitudes y técnicas. La formación generará confianza en el participante y hará que perciba el conflicto como una oportunidad; a la vez que generará las técnicas para aceptar y entender las diferencias, escuchar, detectar las causas, dialogar y generar soluciones de mutuo beneficio para ambas partes.

Contenidos

1.  La gestión del conflicto

• El conflicto ¿es parte de nuestro trabajo?
• Qué tipo de situaciones de conflicto gestionamos
• La solución de un conflicto
• Competencias clave en la resolución de conflictos 

2.  Autoevaluación

• Qué hago ante los conflictos
• Qué debería hacer
• Análisis de competencias en la gestión de conflictos 

3.  Inteligencia emocional y conflictos

• Concepto de inteligencia emocional (IE)
• IE y su influencia en la solución de conflictos
• Autocontrol, inteligencia social, empatía, asertividad 

4.  La solución de un conflicto

• Fases del proceso de gestión del conflicto
• Diagnosticar la situación conflictiva
• Transmitir buena voluntad y disposición
• Identificar hechos y expectativas de la otra parte
• Técnicas de persuasión y cierre de acuerdos 

5.  Asertividad y conflicto

• Qué hacer ante el interlocutor agresivo, equivocado o con mala fe
• La gestión de la ira y la negatividad del interlocutor
• Cómo decir NO al cliente / jefe / colaborador / colega de otro departamento… 

6.  Gestión de las emociones en el conflicto

• Gestión de las propias emociones
• Gestión de las emociones del cliente / colaborador / jefe / etc.

7.  Plan de Acción

• Áreas de Mejora y Plan de Acción

Metodología – presencial o virtual

El método será experiential learning, usando juegos, que permitirán al participante practicar sus reacciones ante el conflicto, construir confianza y aprender cómo comunicarse, en un entorno seguro.

Se podrá impartir en modalidad presencial o desde nuestra Aula Virtual Activa.

Enfoques posibles

• Gestión de situaciones difíciles con el cliente
• Resolución de problemas en el equipo de trabajo
• Cómo tratar con personas difíciles…