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Tratamiento de quejas y reclamaciones del cliente

Técnicas para prevenir, tratar y recuperar clientes insatisfechos


¿Cuál es la diferencia entre una queja y una reclamación?

¿Cómo gestionar las quejas o las reclamaciones del cliente?

El curso Gestión de Quejas y Reclamaciones aborda las dos preguntas anteriores desde tres ángulos:

  1. Actitudes al recibir al cliente y tratar su reclamación
  2. Habilidades para ayudar al cliente a expresar su problema, transmitirle buena voluntad, buscar una solución y llegar a un acuerdo.
  3. Sistemas y procedimientos de gestión de la reclamación.

Bien tratado, un cliente que se queja o reclama es una excelente oportunidad que se nos ofrece, no solo para conservarlo como cliente, sino también para mejorar la calidad de nuestros productos y servicios.

Contenidos

La formación sobre gestión de quejas y reclamaciones del cliente tratará los siguientes temas:

  1. Diferencias entre una queja y una reclamación
  2. Qué hace un cliente insatisfecho
  3. Gestión de quejas y reclamaciones en la calidad en el servicio al cliente.
  4. Cómo conocer la insatisfacción del cliente
  5. Cómo tratar las quejas
  6. Cómo tratar las reclamaciones
  7. Atención telefónica de la queja / reclamación
  8. Sistemas de atención de las reclamaciones del cliente
  9. Manejar conflictos de forma asertiva
  10. Clientes difíciles: mala fe, enfado, error, expectativas no realistas
  11. Evitar la insatisfacción del cliente
  12. Conseguir que afloren las insatisfacciones
  13. Cómo recuperar al cliente insatisfecho

Beneficios

El curso permitirá mejoras en los participantes en su:

  • Predisposición hacia quien reclama y hacia la reclamación como oportunidad;
  • Tratamiento adecuado del cliente que reclama;
  • Gestión positiva de la reclamación en su ámbito de decisión: previniéndola, aflorándola y utilizándola para mejorar el servicio al cliente.

Dirigido a

  • Personal en contacto con clientes externos o internos
  • Empleados con una predisposición mejorable hacia la atención al cliente
  • Personal de call centers o centros de gestión de clientes

Metodología – presencial o virtual

El curso puede impartirse en modalidad presencial o en nuestra Aula Virtual Activa.

Más información

Blog: post relacionado

5 cosas que siempre podrá hacer por un cliente enfadado

curso gestion de quejas reclamaciones

Un cliente insatisfecho tiene dos opciones: quejarse o desaparecer.
J. Barlow

AULA VIRTUAL ACTIVA

Cursos también en modalidad virtual: formación en vivo interactiva, amena y adaptada a su empresa y equipo de trabajo.

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