Curso Gestión de quejas y reclamaciones

Este curso Gestión de quejas y reclamaciones se dirige a equipos de trabajo en contacto con el cliente, que deban mejorar la satisfacción del cliente insatisfecho que se queja o reclama. La formación se imparte en modalidad in company; adaptando los contenidos y dinámicas del taller a las situaciones y canales de comunicación con el cliente y a los objetivos concretos buscados con la acción de formación.

¿Cuál es la diferencia entre una queja y una reclamación?

¿Cómo gestionar las quejas o las reclamaciones del cliente?

El curso Gestión de Quejas y Reclamaciones aborda las dos preguntas anteriores desde tres ángulos:

1. Actitudes al recibir al cliente y tratar su reclamación
2. Habilidades para ayudar al cliente a expresar su problema, transmitirle buena voluntad, buscar una solución y llegar a un acuerdo.
3. Sistemas y procedimientos de gestión de la reclamación.

Bien tratado, un cliente que se queja o reclama es una excelente oportunidad que se nos ofrece, no solo para conservarlo como cliente, sino también para mejorar la calidad de nuestros productos y servicios.

Programa del curso Quejas y reclamaciones

1. Diferencias entre una queja y una reclamación
2. Qué hace un cliente insatisfecho
3. Cómo detectar la insatisfacción del cliente
4. Cómo tratar las quejas
5. Cómo tratar las reclamaciones
6. Atención telefónica de la queja / reclamación
7. Sistemas de atención de las reclamaciones del cliente
8. Manejar conflictos de forma asertiva
9. Clientes difíciles: mala fe, enfado, error, expectativas no realistas
10. Evitar la insatisfacción del cliente
11. Conseguir que afloren las insatisfacciones
12. Cómo recuperar al cliente insatisfecho

¿Quién debería asistir a esta formación?

• Personal en contacto con clientes externos o internos
• Empleados con una predisposición mejorable hacia la atención al cliente
• Personal de call center o centros de gestión de clientes

¿Cómo se impartirá la formación?

Este taller sobre tratamiento de quejas y reclamaciones se puede realizar en formato presencial o en formato virtual síncrono desde nuestra Aula Virtual Activa.

En el formato presencial se aprende a partir de escenarios reales de quejas del cliente, ejercicios, disparadores de pensamiento, trabajos en grupo y video role playing con adecuado feedback del grupo y del formador.

El taller virtual síncrono logra igualmente una intensa interacción vía chats, encuestas, ejercicios, actividades en salas, role playing y debates grupales, utilizando diferentes aplicaciones que facilitan la sesión de formación.

¿Cómo se adaptará el programa a mi empresa?

En TRANS Formación pensamos que la buena formación es formación adaptada. Y sabemos que cada organización es única, con su cultura, mercado, procesos, técnicas y desafíos particulares.

Cada curso de formación incluye una fase previa de adaptación en la que diseñamos escenarios de trabajo, casos prácticos, ejemplos y ejercicios personalizados, haciendo que la experiencia formativa sea más relevante y aplicable para los participantes.

¿En qué idiomas se imparte esta formación?

El programa podrá impartirse en español, catalán, inglés, portugués o francés.

¿Este curso es bonificable por Fundae?

Sí, puedes organizar este taller para personal de tu empresa y recuperar parte del coste mediante bonificaciones en los seguros sociales. La empresa puede gestionar la bonificación directamente a través de la plataforma Fundae o delegar los trámites en una entidad gestora especializada.

¿Por qué TRANS Formación?

Para lograr una formación efectiva, es clave contar con un proveedor de sólida trayectoria e historial de éxito. Elije TRANS Formación:

Por experiencia. 30 años ayudando con nuestros programas de formación a nuestros clientes a conseguir resultados en sectores tan competitivos como banca, sector farmacéutico, industria, tecnología, seguros, gran distribución o retail.

Por utilidad. Formación práctica, adaptada y amena – teoría relevante > intensa participación > transferencia del aprendizaje.

Por adaptación. Programas diseñados a medida de tus objetivos, de tu mercado y de las necesidades de tu equipo.

Por flexibilidad. Nos adaptaremos a tu disponibilidad de fechas, lugar de la formación, formato preferido -presencial o virtual, y prioridades de cambio.

¿Qué beneficios obtendrá el participante?

El curso de tratamiento de quejas y reclamaciones facilitará una triple mejora en los participantes:

• Predisposición: hacia quien reclama y hacia la reclamación como oportunidad;
• Habilidades: para tratar adecuadamente al cliente que reclama;
• Gestión: manejo positivo de la reclamación en su ámbito de decisión, previniéndola, aflorándola y utilizándola para mejorar el servicio al cliente.