Tratamiento de quejas y reclamaciones del cliente
Técnicas para prevenir, tratar y recuperar clientes insatisfechos
¿Cuál es la diferencia entre una queja y una reclamación?
¿Cómo gestionar las quejas o las reclamaciones del cliente?
El curso Gestión de Quejas y Reclamaciones aborda las dos preguntas anteriores desde tres ángulos:
- Actitudes al recibir al cliente y tratar su reclamación
- Habilidades para ayudar al cliente a expresar su problema, transmitirle buena voluntad, buscar una solución y llegar a un acuerdo.
- Sistemas y procedimientos de gestión de la reclamación.
Bien tratado, un cliente que se queja o reclama es una excelente oportunidad que se nos ofrece, no solo para conservarlo como cliente, sino también para mejorar la calidad de nuestros productos y servicios.
Contenidos
La formación sobre gestión de quejas y reclamaciones del cliente tratará los siguientes temas:
- Diferencias entre una queja y una reclamación
- Qué hace un cliente insatisfecho
- Gestión de quejas y reclamaciones en la calidad en el servicio al cliente.
- Cómo conocer la insatisfacción del cliente
- Cómo tratar las quejas
- Cómo tratar las reclamaciones
- Atención telefónica de la queja / reclamación
- Sistemas de atención de las reclamaciones del cliente
- Manejar conflictos de forma asertiva
- Clientes difíciles: mala fe, enfado, error, expectativas no realistas
- Evitar la insatisfacción del cliente
- Conseguir que afloren las insatisfacciones
- Cómo recuperar al cliente insatisfecho
Beneficios
El curso permitirá mejoras en los participantes en su:
- Predisposición hacia quien reclama y hacia la reclamación como oportunidad;
- Tratamiento adecuado del cliente que reclama;
- Gestión positiva de la reclamación en su ámbito de decisión: previniéndola, aflorándola y utilizándola para mejorar el servicio al cliente.
Dirigido a
- Personal en contacto con clientes externos o internos
- Empleados con una predisposición mejorable hacia la atención al cliente
- Personal de call centers o centros de gestión de clientes
Metodología – presencial o virtual
El curso puede impartirse en modalidad presencial o en nuestra Aula Virtual Activa.
