Curso Gestión de quejas y reclamaciones

Técnicas para prevenir y tratar los clientes insatisfechos

¿Cuál es la diferencia entre una queja y una reclamación?

¿Cómo atender las quejas o las reclamaciones del cliente?

El curso se aborda desde tres ángulos:

1. Actitudes al recibir al cliente y tratar su reclamación
2. Habilidades para ayudar al cliente a expresar su problema, transmitirle buena voluntad, buscar una solución y llegar a un acuerdo.
3. Sistemas y procedimientos de gestión de la reclamación.

Bien tratado, un cliente que se queja o reclama es una excelente oportunidad que se nos ofrece, no solo para conservarlo como cliente, sino también para mejorar la calidad de nuestros productos y servicios.

Contenidos

La formación sobre gestión de quejas y reclamaciones del cliente tratará los siguientes temas:

• Diferencias entre una queja y una reclamación
• Qué hace un cliente insatisfecho
• Gestión de quejas y reclamaciones en la calidad en el servicio al cliente.
• Cómo conocer la insatisfacción del cliente
• Cómo tratar las quejas
• Cómo tratar las reclamaciones
• Atención telefónica de la queja / reclamación
• Sistemas de atención de las reclamaciones del cliente
• Manejar conflictos de forma asertiva
• Clientes difíciles: mala fe, enfado, error, expectativas no realistas
• Evitar la insatisfacción del cliente
• Conseguir que afloren las insatisfacciones
• Cómo recuperar al cliente insatisfecho

Beneficios

El curso permitirá mejoras en los participantes en su:

• Predisposición hacia quien reclama y hacia la reclamación como oportunidad;
• Tratamiento adecuado del cliente que reclama;
• Gestión positiva de la reclamación en su ámbito de decisión: previniéndola, aflorándola y utilizándola para mejorar el servicio al cliente.

Quién se beneficiaría

• Personal en contacto con clientes externos o internos
• Empleados con una predisposición mejorable hacia la atención al cliente
• Personal de call centers o centros de gestión de clientes

Siguiente paso

Póngase en contacto con nosotros para conocer cómo este programa, adaptado a sus equipos y colectivos, ayudará a mejorar el servicio a sus clientes y la confianza del personal.