A qué vendedor no sustituirán por un robot

Cada vez se escucha más hablar sobre los impactantes avances de la industria robótica y la IA. Podríamos preguntarnos en qué medida estos avances afectarán en los próximos años a la profesión de la venta y aventurar algunas respuestas.

Veamos 4 estudios recientes sobre el mercado laboral en el mundo:

• El Foro Económico Mundial predijo que en 2025 la robótica y la automatización habrían sustituido 85 millones de puestos del mercado laboral.
• Oxford Economics dice que en los próximos 11 años habrá, sólo en China, 14 millones de robots trabajando.
• Fortune afirma que los robots reemplazarán el 40% de los puestos de trabajo en los próximos 15 años.
• Gartner, mientras tanto, predice que un tercio de los trabajos serán reemplazados por software, robots y máquinas inteligentes para 2025.

Y así podríamos seguir con predicciones similares: en un futuro muy cercano millones de puestos de trabajo serán cubiertos por un trabajador que no se cansa, no se aburre, no comete errores, ni el lunes, ni el resto de la semana.

¿Es trasladable ese escenario al de la venta, que es de lo que se ocupa este blog?

¿A qué tipo de comerciales será más difícil o costoso reemplazar por una entidad virtual o mecánica, artificial, automática y programable, tal como definen a un robot?

Qué «vendedores» sí serán fácilmente sustitibles por robots

Muchas veces se identifica como vendedor a una persona que se limita a contar, a todos los clientes potenciales que se pongan delante, los mismos atributos técnicos de su producto o servicio; recitando lo que él considera la lista de encantos de su magnífica oferta.

Más que llamarlo vendedor, deberían llamarlo contador, no de cuentas, sino de cuentos.

Me temo que a este tipo de vendedores lo sustituirán un año de estos fácilmente por un servicio automatizado de información al cliente, con sus mismas competencias de venta y sin cotizaciones a la seguridad social.

¿Qué diferencia a un auténtico comercial de este perfil de descriptor de productos? ¿Cuáles de sus rasgos serán difícilmente sustituibles por una inteligencia artificial?

4 competencias de venta difíciles de automatizar o programar

1. Un vendedor se enfoca en el cliente, no en el producto

El número de productos es limitado, el de clientes infinito -o al menos bastante más numeroso.

Es mucho más fácil centrar mi gestión en recitar un discurso comercial de esa lista finita de productos, que en averiguar la particularidad del cliente que tengo delante.

El vendedor efectivo primero identifica necesidades y motivaciones de compra, para después, y sólo después, argumentar el producto.

2. Un vendedor es experto en obtener información, no sólo en transmitirla

Es igualmente fácil aprender de memoria los atributos técnicos que definen a un producto o servicio; mucho más complicado es atreverse a preguntar y conseguir que los clientes nos concreten sus necesidades, sus miedos o su presupuesto.

Transmitir información del producto es automatizable; preguntar, escuchar, repreguntar y resumir las expectativas de cada prospecto o cliente lo veo difícilmente automatizable. No digo que la ciencia de la IA no lo consiga, pero no será tan cercano, fácil o simple.

3. Un vendedor detecta emociones, no sólo razones

Si soy un vendedor que me limito a escuchar lo que me dice el cliente y a partir de sus palabras dar una respuesta, seré sustituido por un robot.

Los vendedores efectivos basan su proceso de venta, no sólo en lo que dice el cliente, en los hechos o en las cifras, sino en los miedos, deseos, vanidad o aspiraciones del cliente. Claves que el cliente no transmite fácilmente.

Esa capacidad para empatizar con el cliente, entenderlo y sintonizar con sus sentimientos no está al alcance por ahora de la inteligencia artificial – aunque científicos de la Universidad de kioto intentan enseñar a un robot a reírse en el momento y por la razón adecuada en una conversación; lo que ven ellos como un paso hacia su gran objetivo: la empatía del robot. 

4. Un vendedor logra cambios, abre mentes, amplía expectativas

Si tu gestión consiste simplemente en suministrar el producto que el cliente te pide, por más correcta y amablemente que hagas la gestión, más que un vendedor, eres un despachador. O un buen atendedor de clientes. Serás sustituido por un robot.

El vendedor efectivo va más allá: logra que el cliente piense diferente a cómo inicialmente pensaba; que tome decisiones alternativas a las que pensaba tomar al principio de la entrevista; que abra su mente y amplíe su perspectiva en su proceso de compra. Será también más difícil y costoso lograr una inteligencia artificial que consiga algo similar en ventas.

Conclusión

No digo que el vendedor no deba dominar el producto, saber presentar sus atributos técnicos o responder a las solicitudes del cliente, condiciones que hará el presunto robot del futuro. Digo que, para ser insustituible, debe sumar a lo anterior competencias adicionales:

• Foco cliente: individualizar cada gestión en función de cada cliente
• Técnicas de obtención de información: saber preguntar, escuchar y observar al cliente para obtener la información clave de este cliente
• Empatía: detectar, entender y remover emociones, no sólo razones.
• Liderazgo intelectual: buscar y conseguir cambios en la forma de pensar y decidir del cliente.

¿En qué medida, vendedor, reúnes hoy estas 4 competencias?

Pero seamos optimistas. La automatización y la IA no sólo destruirán empleo, también los crearán; como mínimo, ¡habrá más trabajo para los buenos vendedores de robots y de IA! :-)