Todo lo que querrías saber sobre tu cliente, pero no te atreves a preguntar

Hay muchos tipos de malos vendedores. Pero uno de ellos no es el vendedor indiscreto.

Hay situaciones de venta en las que querríamos obtener determinada información del cliente, crítica para nuestro objetivo de venta, pero no sabemos cómo hacerlo. Carecemos de la técnica de preguntas adecuada.

O teniendo la técnica de preguntas – suele consistir en hacer una simple pregunta, callarme y escuchar  – no nos atrevemos a formularla por miedo a resultar indiscretos o incomodar al cliente.

Veamos aquí 5 datos sobre el cliente que pueden resultar difíciles de obtener y 20 posibles preguntas, más o menos directas, que nos pueden conducir a la obtención del dato buscado.

Técnica de preguntas en ventas

Una eficaz técnica de preguntas en ventas dependerá de 4 factores:

• saber para qué quiero la información del cliente;
• saber qué datos concretos buscaré;
• saber preguntar en el orden y con la calidad de preguntas adecuada;
• Atreverme a preguntar.

Por qué buscar esta información

Los comerciales gastan a veces mucho tiempo y energía en no-clientes o en clientes de bajo potencial, recursos que no se invirtieron en donde estaba realmente el petróleo de su venta. Tiempo poco o nada productivo gastado en visitas, propuestas o seguimiento que podrían haberse limitado, o evitado del todo, con una mejor calificación inicial del cliente vía técnica de preguntas.

Los buenos vendedores, por otra parte, consiguen algunas de sus ventas porque cuentan con información del cliente que su competencia no ha sabido obtener.

Por qué me cuesta preguntar

Entre otras razones por las que los vendedores no preguntan lo suficiente, en este caso suele ocurrir que:

• Cree que al cliente le molesta transmitir esa información al vendedor.
• Teme resultar invasivo o indiscreto
• Teme molestar al cliente y estropear la venta
• Cree, consciente o inconscientemente, que la venta ya está hecha porque argumentó bien su producto.

«Las preguntas nunca son indiscretas, sólo a veces lo son las respuestas». Oscar Wilde

5 datos a conseguir del cliente

1. Presupuesto

¿Cuánto desea gastar? ¿Hay un presupuesto cerrado?

2. Capacidad financiera

¿Puede permitirse la compra de mis productos o servicios?

3. Competencia

¿Con qué proveedor o solución cuentan hoy? ¿En qué medida están satisfechos?

4. Cuadro de decisión

¿Qué peso tiene mi interlocutor en la decisión? ¿Quién decide a quién comprar en esta empresa?

5. Criterios de decisión

¿Por qué me comprará o dejará de hacerlo?

20 preguntas para obtener esa información

PRESUPUESTO | ¿Cuánto quiere gastar?

El dato suele ser crítico para calificar al cliente. De conocer con certeza esta información muchas veces el vendedor se podría haber evitado innecesarias gestiones y tiempo dilapidado en no-clientes.

Técnica de preguntas: puedo sacar a relucir el presupuesto del cliente a partir de las siguientes preguntas:

1. ¿Tenéis establecido un presupuesto cerrado para esta compra? (pregunta directa)
2. ¿Qué nivel de servicio desea contratar? ¿El económico, el flexible o el premiun?
3. ¿Cuánto se ha pensado invertir en este proyecto?
4. ¿Este precio está en línea con su presupuesto?

CAPACIDAD FINANCIERA | ¿Se puede permitir la compra?

5. ¿Cómo ha pensado financiar la operación?
6. ¿Qué tipo de plan de pago está pensando para esta compra?
7. Suponiendo que usted finalmente nos compra a nosotros, ¿necesitaría algún tipo de financiación?

COMPETENCIA | ¿Quién es su actual proveedor?

Técnica de preguntas: conocer el proveedor con quien mi cliente o prospecto trabaja actualmente es otro dato valioso y no siempre fácil de obtener. Si lo conozco, podré deducir sobre sus expectativas actuales de servicio, sobre su presupuesto, o sobre los puntos fuertes y débiles de mi propuesta.

8. ¿Cómo realiza actualmente sus envíos? (directa)
9. Para poder ofrecerle la solución más adaptada a su negocio ¿puedo saber con quién trabaja? (Vender el beneficio de la pregunta)
10. Me surge una duda… ¿Qué valora y qué echa de menos en su proveedor actual? (pido ayuda)
11. En este aspecto no tenemos realmente competencia en el mercado… ¿está usted de acuerdo? (pregunta globo sonda)

CUADRO DE DECISIÓN | ¿Realmente decides tú?

12. En una organización grande como esta las decisiones suelen ser compartidas… Además de usted ¿quién participará en este caso en la elección del proveedor? (Racionalizar la duda para amortiguar la presunta indiscreción)
13. ¿Cómo suele ser vuestro proceso de compra en este tipo de servicios? (pregunta indirecta pero que me podrá dar pistas)
14. Esta compra afecta a varias personas de la familia / departamentos de la empresa. ¿Quién más está implicado en la decisión?
15. Soy consciente que tienes un trabajo complejo y mucho por hacer… ¿te facilito las cosas si quedo directamente con tu jefa y le resuelvo las dudas que pueda tener? (Intentar vender el beneficio para él de proporcionarme información).
16. ¿Quién más puede estar interesado en recibir una copia de nuestra propuesta? (indirecta con intención).

CRITERIOS DE DECISIÓN | ¿Por qué me comprarías?

17. ¿Puedes ayudarme en lo siguiente? Si fueras un comercial que viene a esta empresa, ¿qué harías para que probaran tus servicios? (Muchas personas, si se les pide ayuda, están dispuestas a ofrecerla).
18. ¿Cuál es actualmente vuestro mejor proveedor? (indirecta, pero que me permitirá repreguntar por razones de dicha elección)
19. ¿Por qué razones podríais cambiar de proveedor o incorporar otro? (directa)
20. Si dejáramos de lado el precio, ¿cuál sería la solución ideal para tu necesidad?

Conclusión

Algunas de las preguntas anteriores no gustarán a todos los comerciales. Cada uno tiene su propia técnica de preguntas o estilo de comunicación y es lógico que no todas las preguntas encajen en dicho estilo. Busca entonces preguntas o recursos diferentes acordes con tu estilo personal… ¡pero no dejes de intentar conseguir la información!

A veces nos quedamos sin la información crítica para la venta simplemente porque cometemos errores al preguntar o porque no nos atrevemos a preguntar.

Tener ese punto de energía mental, de atrevimiento y una técnica de preguntas que me permita obtener esa información clave si ser potencialmente intrusivo, son dos competencias que marcan diferencia en un comercial.

Y en todo caso, se pierden más ventas por falta de información correcta, que por resultar incorrectos al intentar obtenerla.