Si interrumpes al cliente, interrumpes tu venta

El cliente insiste en repetir el comentario o la anécdota e interfiere en mi objetivo de este mes, presentar nuestro nuevo producto de la serie Plus ultra, que es lo que él necesita.

O responde mis preguntas yéndose por los cerros de insignificantes detalles menores. O pronuncia inexactitudes técnicas. O menciona un dolor para el que yo tengo solución. O parece cuestionarme… y le interrumpo.

Mi interrupción puede nacer de una buena intención: quiero ayudarlo; quiero presentarle mi fantástico producto; quiero aclararle su error… aunque en realidad estoy interrumpiendo mi proceso de venta.

Cuando en los cursos de formación de venta, negociación o liderazgo, analizamos los role playing grabados, una de las evidencias que siempre surgen de las grabaciones es cómo el vendedor o mando interrumpió al interlocutor.

Doble efecto negativo de la interrupción

El interrumpir a mi interlocutor produce un doble efecto negativo para mis propios intereses:  

1. Molesta al cliente

Al interrumpido obviamente no le gusta que le interrumpan. La interrupción transmite desinterés por su opinión y criterios. Y que me interesa más mi venta que sus necesidades.

Si tiene una relación de dependencia conmigo, si es mi subordinado o mi hijo; o si me necesita desesperadamente, como el político al periodista, soportará más o menos estoicamente las interrupciones. Pero si puede elegir, como la mayoría de los clientes, dirá un cortés “gracias, me lo pensaré”. Y se buscará otro proveedor que parezca considerar mejor sus valiosas opiniones.

2. Es poco útil para mi proceso de venta

Lo que yo diga al interrumpir, el cliente no lo escucha. Él suele estar esperando a que yo termine mi interrupción para retomar su idea desde el punto justo en que yo lo interrumpí.

«¡Gracias por no interrumpirme mientras yo le interrumpo!». Winston Churchill

10 reglas prácticas de escucha activa

1. Si usted pregunta, escuche toda la respuesta.

2. Si no le responden lo que usted quiere que le respondan, hágalo saber. Repreguntando, por ejemplo. Pero sólo después de haber dejado terminar al otro su idea.

3. Si el otro se va de tema, espere una pausa para interrumpirle. Hay interrupciones e interrupciones.  Las de la mencionada periodista son demasiado evidentes.

4. Domine la tentación de interrumpir. ¿Cómo? Es fácil, apriete los dientes y no se permita abrir la boca hasta que el otro termine su frase.

5. Concéntrese en lo que el cliente dice, siente, necesita o valora. Esas serán las razones últimas por las que le comprará o no.

6. Tome nota de lo escuchado y de lo que quiere responder una vez que el otro acabe su frase.

7. Controle sus emociones, que son quienes le suelen incitar a interrumpir (“se va de tema”, “me aburro”, «no me quiere responder”…).

8. Resístase a interpretar de inmediato las palabras del otro. Escuche hasta el final.

9. Desarrolle la habilidad de interrumpir sin parecerlo; de centrar a su interlocutor sin ser percibido como agresivo o manipulador. Y recuerde que…

10. Interrumpir al cliente es interrumpir la posibilidad de construir o fortalecer la relación con el cliente.