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Curso Creación de valor para el cliente

Por qué, dónde y cómo crear valor para el cliente interno / externo


El curso Creación de valor para el cliente parte de la base que todos somos clientes. Y cuando actuamos como tales queremos ser tratados no como un número sino como individuos especiales, diferentes. Sin embargo, todos recordamos como clientes experiencias negativas que asociamos a un producto, una empresa o una persona que, si podemos elegir, intentaremos evitar en el futuro. Cada vez más el cliente elige la marca y el modelo -pero también la concesión y el comercial- que le entregan más valor por su esfuerzo.

Crear valor para cliente externo / interno

¿Cuáles de entre todos los impactos recibidos por el cliente de Automoción a lo largo del proceso de interacción marca-concesión-cliente crean percepción y sentimientos de valor en el cliente?

Este curso permitirá que el participante encuentre respuestas a la anterior pregunta, válidas en su caso. Y proporcionará herramientas para mejorar la percepción por los clientes del valor recibido en el Producto, en la Postventa, en el Concesionario y en la Marca.

Contenidos

La formación sobre cómo crear valor desde los diferentes áreas de negocio en el sector del automovil – servicios centrales de la marca, ventas del concesionario o agente, recambios, taller, …- abordará los siguientes contenidos:

Conceptos

  • Creación de valor para el cliente en el sector del automóvil
  • Calidad, valor, servicio y clientes de Automoción
  • Cuáles son los momentos críticos que crean o restan valor para el cliente
  • Cuál es el valor creado hoy en mi área de trabajo

Habilidades

  • Entender al cliente del sector del Automóvil
  • Transmitir información al cliente del Automóvil
  • Obtener información del cliente: técnica de preguntas y escucha activa
  • Tratar su frustración, malos modos, mala fe o expectativas no realistas.
  • Manejar conflictos de forma asertiva
  • Generar y mantener confianza del cliente en mi empresa
  • Atenderle por teléfono / correo / e-mail
  • Atender las quejas y reclamaciones del cliente

Aplicación

  • Plan de Mejora de la Creación de Valor para el Cliente en la Marca / Departamento/ Concesión / Postventa / puesto.

Beneficios

Después de la formación se podrá percibir:

  • Mejor disposición hacia la creación de valor para clientes externos e internos en la concesión, en la Venta y en la Postventa.
  • Mejor comprensión de las necesidades del cliente del Automóvil
  • Mejor transmisión de información al cliente
  • Mejor resolución de quejas y conflictos con clientes de la Venta o Postventa
  • Aprovechamiento de reclamaciones para incrementar la creación de valor para el cliente
  • Clientes más satisfechos y más fieles a la Marca, el concesionario, la persona
  • Más operaciones repetidas o cruzadas en la Postventa: recambios, financiación, accesorios, taller, etc.

Quién se beneficiaría de esta formación

  • jefes de postventa
  • jefes de taller
  • jefes de recambios
  • recepcionistas
  • telefonistas
  • administrativos
  • cajeros
  • empleados en contacto con el cliente con un perfil funcional hasta ahora orientado hacia tareas técnicas o administrativas.
Más información

Blog: post relacionado

Customer experience: 10 ideas y 17 preguntas para mejorarla

curso Customer experience

No hay ningún otro sector en el que quede más clara la relación entre Servicio al Cliente y éxito que en el de los concesionarios de automóviles.
W. Davidow

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