Curso Creación de valor para el cliente

Por qué, dónde y cómo crear valor para el cliente interno / externo

El curso Creación de valor para el cliente parte de la base que todos somos clientes. Y cuando actuamos como tales queremos ser tratados no como un número sino como individuos especiales, diferentes. Sin embargo, todos recordamos como clientes experiencias negativas que asociamos a un producto, una empresa o una persona que, si podemos elegir, intentaremos evitar en el futuro. Cada vez más el cliente elige la marca y el modelo -pero también la concesión y el comercial- que le entregan más valor por su esfuerzo.

Crear valor para cliente externo / interno

¿Cuáles de entre todos los impactos recibidos por el cliente de Automoción a lo largo del proceso de interacción marca-concesión-cliente crean percepción y sentimientos de valor en el cliente?

Este curso permitirá que el participante encuentre respuestas a la anterior pregunta, válidas en su caso. Y proporcionará herramientas para mejorar la percepción por los clientes del valor recibido en el Producto, en la Postventa, en el Concesionario y en la Marca.

Contenidos

La formación sobre cómo crear valor desde los diferentes áreas de negocio en el sector del automovil – servicios centrales de la marca, ventas del concesionario o agente, recambios, taller, …- abordará los siguientes contenidos:

Conceptos

• Creación de valor para el cliente en el sector del automóvil
• Calidad, valor, servicio y clientes de Automoción
• Cuáles son los momentos críticos que crean o restan valor para el cliente
• Cuál es el valor creado hoy en mi área de trabajo

Habilidades

• Entender al cliente del sector del Automóvil
• Transmitir información al cliente del Automóvil
• Obtener información del cliente: técnica de preguntas y escucha activa
• Tratar su frustración, malos modos, mala fe o expectativas no realistas.
• Manejar conflictos de forma asertiva
• Generar y mantener confianza del cliente en mi empresa
• Atenderle por teléfono / correo / e-mail
• Atender las quejas y reclamaciones del cliente

Aplicación

• Plan de Mejora de la Creación de Valor para el Cliente en la Marca / Departamento/ Concesión / Postventa / puesto.

Beneficios

Después de la formación se podrá percibir:

• Mejor disposición hacia la creación de valor para clientes externos e internos en la concesión, en la Venta y en la Postventa.
• Mejor comprensión de las necesidades del cliente del Automóvil
• Mejor transmisión de información al cliente
• Mejor resolución de quejas y conflictos con clientes de la Venta o Postventa
• Aprovechamiento de reclamaciones para incrementar la creación de valor para el cliente
• Clientes más satisfechos y más fieles a la Marca, el concesionario, la persona
• Más operaciones repetidas o cruzadas en la Postventa: recambios, financiación, accesorios, taller, etc.

Quién se beneficiaría de esta formación

• jefes de postventa
• jefes de taller
• jefes de recambios
• recepcionistas
• telefonistas
• administrativos
• cajeros
• empleados en contacto con el cliente con un perfil funcional hasta ahora orientado hacia tareas técnicas o administrativas.