Curso quejas y reclamaciones en Automoción
Cómo recoger y gestionar las quejas y reclamaciones en la concesión
El curso Quejas y reclamaciones en Automoción parte de la base que, bien tratado, un cliente que se queja o reclama es una excelente oportunidad que se nos ofrece, no solo para conservarlo como cliente, sino también para mejorar la calidad de los servicios del concesionario, del taller o del departamento en cuestión.
Tres ángulos de la gestión de la reclamación
La formación sobre cómo tratar quejas y reclamaciones en el concesionario aborda la situación desde tres ángulos:
- Actitudes con que se recibe al cliente y se percibe la reclamación.
- Habilidades para ayudar al cliente a expresar su problema, transmitirle buena voluntad, buscar una solución y llegar a un acuerdo.
- Sistemas y procedimientos internos del Dpto. / Concesión / Marca para recibir y solucionar las reclamaciones del cliente.
Contenidos
- Diferencias entre queja y reclamación
- Análisis de las quejas y reclamaciones recibidas en el taller / Postventa / Concesión
- Qué hace el cliente insatisfecho
- Cómo conocer la insatisfacción del cliente en el sector de automoción
- Proceso de tratamiento de una queja o reclamación
- Manejar conflictos de forma asertiva
- Clientes difíciles: mala fe, enfado, error, expectativas no realistas
- Cómo prevenir la insatisfacción en la Postventa
- Cómo conseguir que afloren las insatisfacciones de los
- clientes de automoción
- Procedimientos internos en Taller / Concesión / Marca
Beneficios
- Se percibirán mejoras en los participantes en su:
- Predisposición hacia quien reclama y hacia la reclamación
- Percepción de la reclamación como oportunidad;
- Tratamiento adecuado del cliente que reclama;
- Gestión positiva de la reclamación en su ámbito de decisión: previniéndolas, aflorándolas y utilizándolas para mejorar el servicio al cliente.
Quién se beneficiaría
- recepcionistas
- telefonistas
- administrativos
- cajeros
- personal de mostrador
- repartidores
- y en general, todos los empleados del área de venta y Postventa de la Concesión en contacto con el cliente.