El ADN de las ventas (V). ¡Por qué no te callas un momento y escuchas!
¡Cómo queremos saber y tener información sobre los clientes si no escuchamos cuando ellos hablan y sólo estamos pendientes de que haga una coma (el punto y aparte ya es el éxtasis) para “colar” nuestra opinión y/o mensaje sobre el tema que se esté discutiendo o negociando!.
Aparte del hecho de que a todo el mundo, especialmente en un entorno latino, nos gusta que nos escuchen, en términos comerciales el escuchar es totalmente necesario e importante para conocer todo tipo de información de los clientes. Obviamente no toda la información obtenida por una atenta escucha se puede interpretar como verdad absoluta, o como se define en el campo del espionaje, no toda la información debe ser considerada como INTELIGENCIA (información verídica y verificada), pero sí nos puede servir para tener amplia idea del pensamiento del cliente, de sus deseos y de su “recorrido” como comprador.
También la escucha ha caído en el campo de la técnica, y en este aspecto se puede definir con bastante exactitud cómo debe ser la escucha:
- escuchar atentamente (sin interrupciones)
- tomarse una pausa antes de responder
no interrumpe al interlocutor
se le concede atención
procesa todo lo oído
- preguntar para clarificar dudas
qué quiere ud. decir exactamente
- parafrasear despues de preguntar y escuchar (si no hay rectificación por parte del interlocutor cuando se parafrasea…lo confirma)
Aparte de tener una información importante, se pueden cotejar las ventajas que confiere el saber escuchar:
- genera confianza en el escuchado
- reduce la resistencia del escuchado
- genera autoestima en el escuchado
- genera autodisciplina en el que escucha
Por lo tanto parece que es “buen negocio” escuchar atentamente. Por otra parte cabe preguntarnos si es fácil saber escuchar cuando tenemos un tiempo limitado y además somos conscientes de que el cliente no puede cerrar la entrevista sin que nosotros hayamos presentado, en lo concerniente al producto y/o servicio que intentamos vender, los beneficios para el cliente, las ventajas sobre la competencia, la oferta de valor y por supuesto las características del citado producto/servicio. Recordar que la mayoría de las decisiones de compra se realizan sin que el vendedor esté presente, por lo que todo lo anterior ha tenido que quedar meridianamente claro para el cliente, ¿es posible pues, poder compaginar una escucha atenta y educada con el cumplimiento de nuestras obligaciones de presentación del producto/servicio?
No es fácil, pero el secreto está justamente en la escucha. No debe ser simplemente una escucha educada, es decir, simplemente dejar hablar al interlocutor, se ha de estar atento a la información contenida en la escucha, trabajarla, gestionarla, cruzarla e interrelacionarla con informaciones anteriores y/o colaterales y por supuesto sacar conclusiones.
En este contexto la persona que escucha está en clara ventaja con la persona que habla. Hablamos, al menos en lengua española, a un máximo de 200 palabras por minuto, aunque lo normal sea 150 palabras por minuto, mientras que podemos gestionar mentalmente, no tan solo escuchar unas 600 palabras por minuto. Así que el ratio de ventaja, en este sentido del “escuchador», es de 4/1.
¡¡¡APROVECHÉMOSLO!!!
Pero para que la escucha sea más provechosa, habrá que hacer alguna cosa previamente…pero está será materia de otro escrito.
Autor: Ramón Adell Calduch
