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Curso quejas y reclamaciones en Automoción

Cómo recoger y gestionar las quejas y reclamaciones en la concesión


El curso Quejas y reclamaciones en Automoción parte de la base que, bien tratado, un cliente que se queja o reclama es una excelente oportunidad que se nos ofrece, no solo para conservarlo como cliente, sino también para mejorar la calidad de los servicios del concesionario, del taller o del departamento en cuestión.

Tres ángulos de la gestión de la reclamación

La formación sobre cómo tratar quejas y reclamaciones en el concesionario aborda la situación desde tres ángulos:

  • Actitudes con que se recibe al cliente y se percibe la reclamación.
  • Habilidades para ayudar al cliente a expresar su problema, transmitirle buena voluntad, buscar una solución y llegar a un acuerdo.
  • Sistemas y procedimientos internos del Dpto. / Concesión / Marca para recibir y solucionar las reclamaciones del cliente.

Contenidos

  • Diferencias entre queja y reclamación
  • Análisis de las quejas y reclamaciones recibidas en el taller / Postventa / Concesión
  • Qué hace el cliente insatisfecho
  • Cómo conocer la insatisfacción del cliente en el sector de automoción
  • Proceso de tratamiento de una queja o reclamación
  • Manejar conflictos de forma asertiva
  • Clientes difíciles: mala fe, enfado, error, expectativas no realistas
  • Cómo prevenir la insatisfacción en la Postventa
  • Cómo conseguir que afloren las insatisfacciones de los
  • clientes de automoción
  • Procedimientos internos en Taller / Concesión / Marca

Beneficios

  • Se percibirán mejoras en los participantes en su:
  • Predisposición hacia quien reclama y hacia la reclamación
  • Percepción de la reclamación como oportunidad;
  • Tratamiento adecuado del cliente que reclama;
  • Gestión positiva de la reclamación en su ámbito de decisión: previniéndolas, aflorándolas y utilizándolas para mejorar el servicio al cliente.

Quién se beneficiaría

  • recepcionistas
  • telefonistas
  • administrativos
  • cajeros
  • personal de mostrador
  • repartidores
  • y en general, todos los empleados del área de venta y Postventa de la Concesión en contacto con el cliente.

Siguiente paso

Póngase en contacto con nosotros para conocer cómo este programa, adaptado a su mercado y equipos, le ayudará a mejorar la satisfacción de sus clientes.

Tus clientes insatisfechos son tu mejor fuente de conocimientos y aprendizaje.
Bill Gates

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  • Calidad en Servicio al Cliente
  • Atención al cliente por teléfono y por Internet
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  • Comunicaciones escritas con el cliente

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