Curso quejas y reclamaciones en Automoción

Cómo recoger y gestionar las quejas y reclamaciones en la concesión

El curso Quejas y reclamaciones en Automoción parte de la base que, bien tratado, un cliente que se queja o reclama es una excelente oportunidad que se nos ofrece, no solo para conservarlo como cliente, sino también para mejorar la calidad de los servicios del concesionario, del taller o del departamento en cuestión.

Tres ángulos de la gestión de la reclamación

La formación sobre cómo tratar quejas y reclamaciones en el concesionario aborda la situación desde tres ángulos:

• Actitudes con que se recibe al cliente y se percibe la reclamación.
• Habilidades para ayudar al cliente a expresar su problema, transmitirle buena voluntad, buscar una solución y llegar a un acuerdo.
• Sistemas y procedimientos internos del Dpto. / Concesión / Marca para recibir y solucionar las reclamaciones del cliente.

Contenidos

• Diferencias entre queja y reclamación
• Análisis de las quejas y reclamaciones recibidas en el taller / Postventa / Concesión
• Qué hace el cliente insatisfecho
• Cómo conocer la insatisfacción del cliente en el sector de automoción
• Proceso de tratamiento de una queja o reclamación
• Manejar conflictos de forma asertiva
• Clientes difíciles: mala fe, enfado, error, expectativas no realistas
• Cómo prevenir la insatisfacción en la Postventa
• Cómo conseguir que afloren las insatisfacciones de los
• clientes de automoción
• Procedimientos internos en Taller / Concesión / Marca

Beneficios

• Se percibirán mejoras en los participantes en su:
• Predisposición hacia quien reclama y hacia la reclamación
• Percepción de la reclamación como oportunidad;
• Tratamiento adecuado del cliente que reclama;
• Gestión positiva de la reclamación en su ámbito de decisión: previniéndolas, aflorándolas y utilizándolas para mejorar el servicio al cliente.

Quién se beneficiaría

• recepcionistas
• telefonistas
• administrativos
• cajeros
• personal de mostrador
• repartidores
• y en general, todos los empleados del área de venta y Postventa de la Concesión en contacto con el cliente.

Siguiente paso

Póngase en contacto con nosotros para conocer cómo este programa, adaptado a su mercado y equipos, le ayudará a mejorar la satisfacción de sus clientes.