Tratar quejas y reclamaciones
Alfombra y rosas rojas
Bien tratado, un cliente que se queja o reclama
es una excelente oportunidad que se nos ofrece, no solo para conservarlo
como cliente, sino también para mejorar la calidad de nuestros
productos y servicios.
El programa aborda las reclamaciones desde tres ángulos:
1. Actitudes al recibir al cliente y tratar la reclamación
2. Habilidades para ayudar al cliente a expresar su problema,
transmitirle buena voluntad, buscar una solución y llegar a
un acuerdo.
3. Sistemas y procedimientos de gestión de la
reclamación.
Contenidos del curso Tratar quejas
y reclamaciones
 Diferencias
entre una queja y una reclamación
Qué hace un
cliente insatisfecho
Quejas y reclamaciones
en la calidad en el servicio al cliente.
Cómo conocer
la insatisfacción del cliente
Cómo tratar
las quejas del cliente.
Cómo tratar
las reclamaciones del cliente interno.
Sistemas de atención
de las reclamaciones del cliente.
Manejar conflictos
de forma asertiva
Clientes difíciles:
mala fe, enfado, error, expectativas no realistas
Evitar la insatisfacción
Conseguir que afloren
las insatisfacciones
Beneficios del
curso Tratar quejas y reclamaciones
Se percibirán mejoras en los participantes
en su:
Predisposición
hacia quien reclama y hacia la reclamación como
oportunidad;
Tratamiento adecuado
del cliente que reclama;
Gestión positiva
de la reclamación en su ámbito de decisión:
previniéndolas, aflorándolas y utilizándolas
para mejorar el servicio al cliente.
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