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Curso Gestión de conflictos y emociones

Aprenda a gestionar emociones, entender diferencias, detectar causas, dialogar y generar soluciones al conflicto


El conflicto es parte de nuestra vida

Cada situación profesional presenta escenarios de conflicto: las ventas; el servicio al cliente; la dirección de un equipo de trabajo… Sin embargo, nos solemos sentir incómodos ante él.

Alto coste del conflicto

Cuando es ignorado o mal gestionado, un conflicto suele hacer perder energías y tiempo, aumenta el estrés y debilita la moral de las personas. Y en el ámbito laboral, da lugar a pérdida de clientes, baja productividad de los equipos y mayor rotación de personal.

Conflicto como oportunidad

Como sugiere la frase de Einstein, un conflicto aceptado, bien diagnosticado y gestionado, en cambio, puede significar mejores relaciones personales, aprendizaje y más altos resultados profesionales.

La gestión de las emociones en el conflicto

Las actitudes y las habilidades con que gestionamos las emociones, las propias y las de la otra parte, son críticas en la resolución satisfactoria del problema. Para que dicha solución se consiga importarán las razones de las partes, pero suelen ser igual o más relevantes las emociones en juego.

Qué aporta este curso: actitudes y técnicas. La formación generará confianza en el participante y hará que perciba el conflicto como una oportunidad; a la vez que generará las técnicas para aceptar y entender las diferencias, escuchar, detectar las causas, dialogar y generar soluciones de mutuo beneficio para ambas partes.

Contenidos

1.  La gestión del conflicto

  • El conflicto ¿es parte de nuestro trabajo?
  • Qué tipo de situaciones de conflicto gestionamos
  • La solución de un conflicto
  • Competencias clave en la resolución de conflictos 

2.  Autoevaluación

  • Qué hago ante los conflictos
  • Qué debería hacer
  • Análisis de competencias en la gestión de conflictos 

3.  Inteligencia emocional y conflictos

  • Concepto de inteligencia emocional (IE)
  • IE y su influencia en la solución de conflictos
  • Autocontrol, inteligencia social, empatía, asertividad 

4.  La solución de un conflicto

  • Fases del proceso de gestión del conflicto
  • Diagnosticar la situación conflictiva
  • Transmitir buena voluntad y disposición
  • Identificar hechos y expectativas de la otra parte
  • Técnicas de persuasión y cierre de acuerdos 

5.  Asertividad y conflicto

  • Qué hacer ante el interlocutor agresivo, equivocado o con mala fe
  • La gestión de la ira y la negatividad del interlocutor
  • Cómo decir NO al cliente / jefe / colaborador / colega de otro departamento… 

6.  Gestión de las emociones en el conflicto

  • Gestión de las propias emociones
  • Gestión de las emociones del cliente / colaborador / jefe / etc.

7.  Plan de Acción

  • Áreas de Mejora y Plan de Acción

Metodología

El método será experiential learning, usando juegos, que permitirán al participante practicar sus reacciones ante el conflicto, construir confianza y aprender cómo comunicarse, en un entorno seguro.

Enfoques posibles

  • Gestión de situaciones difíciles con el cliente
  • Resolución de problemas en el equipo de trabajo
  • Cómo tratar con personas difíciles…

Siguiente paso

Póngase en contacto con nosotros para conocer cómo este programa se podría adaptar a la especificidad de su organización, de los colectivos a formar y de las situaciones de conflicto a gestionar.

En medio de la dificultad descansa la oportunidad. Albert Einstein

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25% del tiempo de los managers se gasta en resolver conflictos en el lugar de trabajo.

Dirección

correo@trans-formacion.com

Portal del Ángel, 36
08002 – Barcelona – España
+34 93 547 73 57

Paseo de las Delicias, 30
28045 – Madrid – España
+34 91 123 21 14

Av. Emilio Cavenecia 389 – Piso 7
San Isidro – Lima – Perú
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