Curso Gestionar conflictos y emociones
Aprende a tratar emociones, entender diferencias, detectar causas, dialogar y generar soluciones al conflicto
El conflicto es parte de nuestra vida
Cada situación profesional presenta escenarios de conflicto: las ventas; el servicio al cliente; la dirección de un equipo de trabajo… Sin embargo, nos solemos sentir incómodos ante él.
Alto coste del conflicto
Cuando es ignorado o mal gestionado, un conflicto suele hacer perder energías y tiempo, aumenta el estrés y debilita la moral de las personas. Y en el ámbito laboral, da lugar a pérdida de clientes, baja productividad de los equipos y mayor rotación de personal.
Conflicto como oportunidad
Como sugiere la frase de Einstein, un conflicto aceptado, bien diagnosticado y gestionado, en cambio, puede significar mejores relaciones personales, aprendizaje y más altos resultados profesionales.
La gestión de las emociones en el conflicto
Las actitudes y las habilidades con que gestionamos las emociones, las propias y las de la otra parte, son críticas en la resolución satisfactoria del problema. Para que dicha solución se consiga importarán las razones de las partes, pero suelen ser igual o más relevantes las emociones en juego.
Qué aporta este curso de gestión de conflictos y emociones
Actitudes y técnicas. La formación generará confianza en el participante y hará que perciba el conflicto como una oportunidad; a la vez que generará las técnicas para aceptar y entender las diferencias, escuchar, detectar las causas, dialogar y generar soluciones de mutuo beneficio para ambas partes.
Contenidos
1. La gestión del conflicto
- El conflicto ¿es parte de nuestro trabajo?
- Qué tipo de situaciones de conflicto gestionamos
- La solución de un conflicto
- Competencias clave en la resolución de conflictos
2. Autoevaluación
- Qué hago ante los conflictos
- Qué debería hacer
- Análisis de competencias en la gestión de conflictos
3. Inteligencia emocional y conflictos
- Concepto de inteligencia emocional (IE)
- IE y su influencia en la solución de conflictos
- Autocontrol, inteligencia social, empatía, asertividad
4. La solución de un conflicto
- Fases del proceso de gestión del conflicto
- Diagnosticar la situación conflictiva
- Transmitir buena voluntad y disposición
- Identificar hechos y expectativas de la otra parte
- Técnicas de persuasión y cierre de acuerdos
5. Asertividad y conflicto
- Qué hacer ante el interlocutor agresivo, equivocado o con mala fe
- La gestión de la ira y la negatividad del interlocutor
- Cómo decir NO al cliente / jefe / colaborador / colega de otro departamento…
6. Gestión de las emociones en el conflicto
- Gestión de las propias emociones
- Gestión de las emociones del cliente / colaborador / jefe / etc.
7. Plan de Acción
- Áreas de Mejora y Plan de Acción
Metodología – presencial o virtual
El método será experiential learning, usando juegos, que permitirán al participante practicar sus reacciones ante el conflicto, construir confianza y aprender cómo comunicarse, en un entorno seguro.
Se podrá impartir en modalidad presencial o desde nuestra Aula Virtual Activa.
Enfoques posibles
- Gestión de situaciones difíciles con el cliente
- Resolución de problemas en el equipo de trabajo
- Cómo tratar con personas difíciles…