Cómo tratar las quejas y reclamaciones en la concesión
Bien tratado, un cliente que se queja o reclama es una excelente oportunidad que se nos ofrece, no solo para conservarlo como cliente, sino también para mejorar la calidad de los servicios del concesionario, del taller o del departamento en cuestión.

Tratar reclamaciones con Actitudes, Habilidades y Sistemas
El programa aborda las reclamaciones desde tres ángulos:

Actitudes con que se recibe al cliente y se ve la reclamación.
Habilidades para ayudar al cliente a expresar su problema, transmitirle buena voluntad, buscar una solución y llegar a un acuerdo.
Sistemas y procedimientos internos del Dpto. / Concesión / Marca para recibir y solucionar las reclamaciones del cliente.


Contenidos del curso Gestión de quejas y reclamaciones en el sector del automóvil
Diferencias entre queja y reclamación
Análisis de las quejas y reclamaciones recibidas en el taller / Postventa / Concesión
Qué hace el cliente insatisfecho
Cómo conocer la insatisfacción del cliente en el sector de automoción
Proceso de tratamiento de una queja o reclamación
Manejar conflictos de forma asertiva
Clientes difíciles: mala fe, enfado, error, expectativas no realistas
Cómo prevenir la insatisfacción en la Postventa
Cómo conseguir que afloren las insatisfacciones de los
clientes de automoción
Procedimientos internos en Taller / Concesión / Marca.


Beneficios del curso Gestión de quejas y reclamaciones en el sector del automóvil
Se percibirán mejoras en los participantes en su:
Predisposición hacia quien reclama y hacia la reclamación
Percepción de la reclamación como oportunidad;
Tratamiento adecuado del cliente que reclama;
Gestión positiva de la reclamación en su ámbito de decisión: previniéndolas, aflorándolas y utilizándolas para mejorar el servicio al cliente.